Điều khoản dịch vụ "OrangeGo"

Điều 1. Mô tả dịch vụ

1.1 Dịch vụ tăng tốc mạng Orange GO (sau đây gọi là "Dịch vụ") do Công ty TNHH Công nghệ Thông tin Quảng Châu Thượng Du (Guangzhou Shangyu Information Technology Co., Ltd.) (sau đây gọi là "Công ty") sở hữu hợp pháp và có toàn bộ các quyền liên quan; Dịch vụ do Công ty TNHH Công nghệ Thông tin Hong Kong Aobao (Hong Kong Aobao Technology Co., Ltd., địa chỉ công ty: FLAT/RM A, 12/F, ZJ 300, 300 LOCKHART ROAD, WAN CHAI, HONG KONG) chịu trách nhiệm vận hành thực tế và phục vụ người dùng. Dịch vụ nhằm mang đến cho người Hoa ở nước ngoài và du học sinh trải nghiệm tăng tốc qua tuyến riêng để truy cập các dịch vụ mạng tại Trung Quốc đại lục, với các kịch bản ứng dụng bao gồm nhưng không giới hạn ở trò chơi, video, âm nhạc, mua sắm, v.v. Dịch vụ chỉ dành cho mục đích sử dụng cá nhân, phi thương mại của bạn và không được dùng cho bất kỳ mục đích thương mại nào; bạn phải tuân thủ mọi tuyên bố về quyền và các thỏa thuận liên quan có trong Dịch vụ.

1.2 Bạn không được sửa đổi, sao chép, công bố, cho thuê, bán hoặc bằng bất kỳ cách thức nào khác sử dụng nội dung của Dịch vụ cho bất kỳ mục đích công khai hoặc thương mại nào; nghiêm cấm sử dụng nội dung của Dịch vụ cho bất kỳ mục đích nào trong các dịch vụ hoặc phương tiện truyền thông khác.

1.3 Dịch vụ chỉ bảo đảm chất lượng và trải nghiệm tăng tốc đối với các ứng dụng và website hợp pháp trong lãnh thổ Trung Quốc; các hỗ trợ khác không thuộc phạm vi bảo đảm chất lượng dịch vụ. Dịch vụ có thể chứa hoặc liên kết đến các dịch vụ của bên thứ ba, những dịch vụ này do bên thứ ba vận hành độc lập; khi sử dụng, bạn phải tuân thủ điều khoản dịch vụ và chính sách bảo mật của bên thứ ba.

Điều 2. Đăng ký tài khoản, bảo mật và cung cấp thông tin

2.1 Khi sử dụng Dịch vụ, bạn cần đăng ký tài khoản và bảo quản tốt tên tài khoản cùng mật khẩu. Tài khoản chỉ dành cho chính bạn sử dụng, không được cho mượn, chuyển nhượng hoặc bán. Bạn phải bảo đảm thông tin tài khoản cung cấp (như email) là trung thực, chính xác và còn hiệu lực; nếu thông tin thay đổi, vui lòng cập nhật kịp thời. Nếu thông tin bạn điền không trung thực, không kịp thời, không đầy đủ hoặc không chính xác khiến tài khoản không thể sử dụng, bị đóng băng hoặc bị hủy, bạn phải tự chịu hậu quả và trách nhiệm tương ứng.

2.2 Tài khoản của bạn được nhận diện bằng tên tài khoản và mật khẩu, hãy bảo quản cẩn thận. Mọi tổn thất do rò rỉ tài khoản và mật khẩu đều do bạn tự chịu. Nếu phát hiện tài khoản bị chiếm dụng, hãy kịp thời liên hệ với Dịch vụ để xác nhận bằng cách thức hiệu quả; sau đó bạn có quyền yêu cầu tạm ngưng toàn bộ chức năng của tài khoản. Dịch vụ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với các thao tác đã thực hiện và tổn thất đã phát sinh trước khi tạm ngưng chức năng.

2.3 Để bảo đảm an toàn tài khoản và giao dịch, Dịch vụ có quyền căn cứ nhu cầu kiểm soát rủi ro yêu cầu bạn hoàn tất xác thực danh tính (xác thực tên thật) của tài khoản, hoặc yêu cầu bạn cung cấp thêm hồ sơ và thông tin nhận dạng để xác minh thêm khi kích hoạt một số sản phẩm, dịch vụ; chỉ sau khi vượt qua các xác thực và xác minh này, tài khoản của bạn mới đủ điều kiện sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan.

2.4 Ngoài các điều khoản trên, vui lòng không gửi hoặc cung cấp cho Dịch vụ bất kỳ thông tin (hoặc tài liệu) nào mang tính mật hoặc riêng tư; mọi thông tin (hoặc tài liệu) bạn gửi hoặc cung cấp thông qua Dịch vụ đều được coi là không mật và không độc quyền.

Điều 3. Quy tắc hành vi người dùng và sử dụng được chấp nhận

3.1 Bạn cam kết không lợi dụng Dịch vụ để thực hiện bất kỳ hành vi nào vi phạm pháp luật, quy định hiện hành hoặc xâm phạm quyền, lợi ích của người khác. Mọi hành vi vi phạm pháp luật, quy định của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa và của nơi người dùng cư trú đều do người dùng tự chịu trách nhiệm. Nếu có bất kỳ hành vi vi phạm nào, Dịch vụ có thể chấm dứt tài khoản của người dùng bất cứ lúc nào mà không cần thông báo, đồng thời không chịu trách nhiệm về ảnh hưởng của việc chấm dứt tài khoản đối với bạn hoặc bên thứ ba. Bao gồm nhưng không giới hạn ở các hành vi sau:

• Sử dụng cho các hoạt động không chính đáng, bị cấm, vi phạm pháp luật, phạm tội hoặc gian lận (bao gồm nhưng không giới hạn: quét cổng, gửi thư rác, xâm nhập hack, lừa đảo trực tuyến, vi phạm bản quyền kỹ thuật số, gian lận thẻ tín dụng, v.v.);
• Thông tin và hành vi sử dụng giả mạo, bao gồm đăng ký bằng thông tin giả (như email dùng một lần), hoặc thường xuyên chuyển đổi giữa nhiều quốc gia/khu vực bằng tài khoản không phải tài khoản ký kết doanh nghiệp;
• Truy cập các nội dung mang tính bạo lực, phản động, xúc phạm vu khống, dâm ô khiêu dâm, cờ bạc hoặc các nội dung khác bị pháp luật cấm truy cập;
• Tự ý xóa mọi thông tin, nội dung về bản quyền trên Dịch vụ và các bản sao khác;
• Tự ý thực hiện các hành vi dịch ngược (reverse engineering), tháo ngược mã (reverse assembly) hoặc biên dịch ngược đối với Dịch vụ;
• Lợi dụng Dịch vụ để thực hiện bất kỳ hành vi gây nguy hại cho an ninh mạng máy tính, bao gồm nhưng không giới hạn: sử dụng dữ liệu chưa được phép hoặc truy cập máy chủ/tài khoản chưa được phép; tìm cách can thiệp, phá hoại hoạt động bình thường của hệ thống hoặc website của Dịch vụ, cố ý phát tán chương trình, mã, tệp hoặc virus độc hại, v.v.;
• Xâm phạm quyền, lợi ích của người chưa thành niên dưới bất kỳ hình thức nào;
• Thực hiện bất kỳ biện pháp nào có thể gây tải trọng lớn bất hợp lý hoặc không tương xứng lên hạ tầng của chúng tôi (như tải xuống lâu dài, tải P2P chiếm hết băng thông, v.v.);
• Xâm phạm hoặc lẩn tránh các quy định nêu trên bằng hình thức khác.

3.2 Nội dung của Dịch vụ được pháp luật và các quy định bảo hộ; nếu bạn vi phạm Điều khoản sử dụng này, bạn phải chịu mọi hậu quả và trách nhiệm pháp lý phát sinh.

Điều 4. Đăng ký thuê bao và thanh toán

4.1 Đăng ký thuê bao và thanh toán: Orange GO áp dụng mô hình dịch vụ theo hội viên. Sau khi mua, gói đăng ký có hiệu lực theo gói bạn đã chọn; quyền lợi cụ thể (thời hạn, số thiết bị trực tuyến cùng lúc, v.v.) căn cứ theo mô tả trên trang mua hàng. Gói đăng ký mặc định bật tính năng tự động gia hạn. Hệ thống sẽ tự động trừ tiền từ phương thức thanh toán bạn đã liên kết trước khi kỳ đăng ký hiện tại kết thúc để duy trì dịch vụ.

4.2 Hướng dẫn thanh toán: việc thanh toán gói đăng ký của bạn được thực hiện trên website chính thức hoặc nền tảng bên thứ ba (như App Store, Google Play). Nếu việc trừ tiền thất bại do nguyên nhân từ kênh thanh toán, chúng tôi có thể tạm ngưng quyền lợi hội viên của bạn cho đến khi trừ tiền thành công. Chúng tôi bảo lưu quyền điều chỉnh giá đăng ký; việc điều chỉnh giá sẽ được thông báo trước cho bạn trước khi có hiệu lực ở kỳ mới.

Điều 5. Quy trình hủy đăng ký

5.1 Hủy đăng ký: hủy đăng ký là việc người dùng chủ động dừng tự động gia hạn của gói đăng ký hiện tại. Sau khi hủy đăng ký, bạn vẫn có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ Orange GO trong kỳ đăng ký đã thanh toán hiện tại cho đến khi kỳ này kết thúc. Sau khi kỳ hiện tại kết thúc, tài khoản sẽ tự động chuyển xuống trạng thái miễn phí và không phát sinh thêm bất kỳ chi phí nào. Hủy đăng ký không đồng nghĩa với hoàn tiền và cũng không đồng nghĩa với việc xóa tài khoản.

5.2 Quyền lợi sau khi hủy đăng ký: sau khi hủy đăng ký, bạn vẫn có thể sử dụng bình thường toàn bộ dịch vụ Orange GO trong kỳ đã thanh toán hiện tại, bao gồm các quyền lợi như tuyến, thiết bị đã mua. Sau khi kỳ hiện tại kết thúc, hệ thống sẽ không tự động trừ tiền từ phương thức thanh toán ban đầu nữa. Hủy đăng ký không kích hoạt hoàn tiền; phí đăng ký đã thanh toán được sử dụng theo kỳ đã mua và không được hoàn lại. Sau khi hủy đăng ký, tài khoản vẫn tồn tại và bạn có thể đăng ký lại bất cứ lúc nào.

5.3 Đăng ký lại: sau khi hủy đăng ký, bạn có thể đăng ký lại bất cứ lúc nào. Đăng nhập vào ứng dụng Orange GO hoặc website chính thức, vào trang "Mua gói" hoặc "Nâng cấp gói", chọn gói và phương thức thanh toán mong muốn; sau khi thanh toán xong, gói đăng ký có hiệu lực ngay lập tức. Sau khi đăng ký lại, tính năng tự động gia hạn sẽ mặc định được bật theo gói đã chọn.

5.4 Xử lý các trường hợp đặc biệt:

• Nếu bạn đăng ký qua kênh thanh toán bên thứ ba (như App Store, Google Play), bạn cần hủy trên trang quản lý đăng ký của nền tảng tương ứng; bộ phận chăm sóc khách hàng của Orange GO không thể thao tác trực tiếp với đăng ký trên nền tảng bên thứ ba.
• Nếu sau khi hủy đăng ký vẫn phát sinh trừ tiền, đây là trường hợp trừ tiền trùng lặp không do lỗi của người dùng; sau khi xác minh, phần trừ tiền trùng lặp sẽ được hoàn lại toàn bộ theo "Quy tắc hoàn tiền".
• Nếu phát hiện tài khoản bị đăng ký hoặc bị trừ tiền khi không phải do bạn thao tác, hãy liên hệ ngay với bộ phận chăm sóc khách hàng và cung cấp bằng chứng; bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ hủy đăng ký sau khi xác minh và xử lý theo quy tắc hoàn tiền.

5.5 Thời hạn hủy đăng ký: bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn tất hủy trong vòng 1-3 ngày làm việc. Sau khi hủy thành công, hệ thống tự động gửi email xác nhận đến email đăng ký; nếu không nhận được email, vui lòng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để xác minh.

Điều 6. Quy tắc hoàn tiền

6.1 Hướng dẫn hoàn tiền: hoàn tiền và hủy đăng ký là hai thao tác độc lập. Hủy đăng ký chỉ dừng việc tự động gia hạn tiếp theo, không kích hoạt hoàn tiền cho kỳ hiện tại; hoàn tiền là yêu cầu hoàn trả khoản phí đã thanh toán. Chúng tôi xây dựng Quy tắc hoàn tiền này trên cơ sở pháp luật, quy định về bảo vệ người tiêu dùng và đặc thù của dịch vụ tăng tốc mạng.

6.2 Hoàn tiền trong 7 ngày cân nhắc: theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, người dùng có 7 ngày cân nhắc sau khi mua gói đăng ký. Trong thời gian cân nhắc, nếu người dùng chưa bắt đầu sử dụng dịch vụ (tức chưa kích hoạt tài khoản, không có bất kỳ bản ghi kết nối nào), người dùng có thể yêu cầu hoàn tiền toàn bộ. Khi yêu cầu, cần cung cấp email đăng ký và mã đơn hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác minh trạng thái sử dụng tài khoản và thực hiện hoàn tiền toàn bộ cho các yêu cầu đủ điều kiện.

6.3 Các trường hợp được hoàn phí: ngoài 7 ngày cân nhắc, người dùng thuộc các trường hợp đặc biệt sau đây có thể yêu cầu hoàn phí tương ứng:

• Trường hợp không thể kết nối vì nguyên nhân kỹ thuật và vẫn không giải quyết được dù đã được bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ: hoàn phí theo tỷ lệ thời hạn dịch vụ còn lại. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác minh bản ghi sự cố và nhật ký kết nối để xác nhận có đủ điều kiện hoàn phí hay không và số tiền hoàn cụ thể.
• Trường hợp trừ tiền trùng lặp (không do lỗi của người dùng): sau khi xác minh, hoàn lại toàn bộ phần trừ tiền trùng lặp.
• Trường hợp đã kích hoạt sử dụng hoặc đã quá thời gian cân nhắc: rất tiếc không thể hoàn tiền; bạn có thể liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để xin đổi sang gói khác.

6.4 Cách thức yêu cầu: bạn có thể gửi yêu cầu hoàn tiền qua chăm sóc khách hàng trực tuyến hoặc gửi email đến [email protected] (tiêu đề ghi rõ "Yêu cầu hoàn tiền"). Quy trình xử lý yêu cầu hoàn tiền như sau: bước một, người dùng gửi yêu cầu hoàn tiền và cung cấp thông tin cần thiết; bước hai, bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và xác minh thông tin liên quan trong vòng 1 ngày làm việc; bước ba, với yêu cầu đủ điều kiện hoàn tiền, bộ phận chăm sóc khách hàng xác nhận số tiền hoàn và tiến hành hoàn tiền; với yêu cầu không đủ điều kiện, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nêu rõ lý do và đưa ra phương án thay thế; bước bốn, sau khi tiến hành hoàn tiền, người dùng sẽ nhận được email xác nhận.

6.5 Thời gian tiền hoàn về tài khoản: tiền hoàn sẽ được trả về theo đúng phương thức thanh toán ban đầu của người dùng. Việc xử lý hoàn tiền mất khoảng 3 đến 7 ngày làm việc; thời gian thực tế về tài khoản phụ thuộc vào thời hạn xử lý của kênh thanh toán hoặc ngân hàng. Nếu sau 7 ngày làm việc vẫn chưa nhận được tiền hoàn, người dùng có thể liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để tra cứu tiến độ hoàn tiền. Số tiền hoàn là số tiền người dùng thực tế đã thanh toán, không bao gồm chênh lệch phát sinh do biến động tỷ giá, phí xử lý của kênh thanh toán hoặc các nguyên nhân bên thứ ba khác. Nếu người dùng mua bằng phiếu ưu đãi hoặc mã giảm giá, số tiền hoàn được tính theo số tiền thực tế đã thanh toán và phiếu ưu đãi hoặc mã giảm giá không được hoàn trả.

Điều 7. Thỏa thuận dịch vụ hội viên

7.1 Giải thích thỏa thuận

Thỏa thuận này là thỏa thuận được xác lập giữa bạn và bên vận hành Orange GO về việc bạn mua và sử dụng dịch vụ hội viên Orange GO. Trước khi mua hội viên, vui lòng đọc kỹ toàn bộ nội dung của Thỏa thuận này. Khi bạn hoàn tất thao tác mua hội viên, được coi là bạn đã đọc đầy đủ, hiểu và chấp nhận toàn bộ các điều khoản của Thỏa thuận này.

7.2 Nội dung dịch vụ hội viên

Dịch vụ hội viên Orange GO là việc bạn trả một khoản phí nhất định để có quyền sử dụng dịch vụ tăng tốc mạng do Orange GO cung cấp, cụ thể bao gồm nhưng không giới hạn ở: dịch vụ tăng tốc mạng qua tuyến riêng không giới hạn, quyền truy cập các nút tốc độ cao trên toàn quốc, số thiết bị trực tuyến cùng lúc theo cấu hình của gói đã chọn, ưu tiên chăm sóc khách hàng và các quyền lợi khác.

Gói hội viên được chia thành nhiều loại như gói tháng, gói quý, gói năm; quyền lợi, thời hạn và giá cụ thể căn cứ theo nội dung thực tế hiển thị trên trang mua hàng. Orange GO bảo lưu quyền điều chỉnh nội dung dịch vụ hội viên theo sự phát triển hoạt động kinh doanh; nội dung sau điều chỉnh sẽ được công bố trong ứng dụng hoặc trên website chính thức, không ảnh hưởng đến quyền lợi hiện có của bạn trong kỳ đã mua.

7.3 Mua hội viên và thanh toán

Bạn có thể chọn gói hội viên phù hợp và hoàn tất thanh toán qua lối vào mua hàng trên website chính thức của Orange GO hoặc trong ứng dụng. Sau khi thanh toán hoàn tất, quyền lợi hội viên có hiệu lực ngay lập tức. Dịch vụ hội viên thuộc dịch vụ nội dung số, sau khi đã kích hoạt sử dụng, ngoài các trường hợp đặc biệt quy định trong Thỏa thuận này, không áp dụng hoàn tiền vô điều kiện. Nếu bạn thanh toán qua nền tảng bên thứ ba như App Store hoặc Google Play, quy trình thanh toán và quy tắc hoàn tiền sẽ chịu sự ràng buộc của quy tắc nền tảng tương ứng.

7.4 Thời hạn hội viên và việc hết hạn

Thời hạn hội viên được tính từ thời điểm bạn thanh toán thành công đến 24 giờ của ngày cuối cùng trong kỳ hạn gói đã chọn. Sau khi hội viên hết hạn, nếu bạn không tiếp tục gia hạn, tài khoản sẽ tự động chuyển xuống trạng thái người dùng miễn phí và các quyền lợi riêng của hội viên sẽ chấm dứt. Sau khi hội viên hết hạn, dữ liệu tài khoản của bạn sẽ không bị xóa; bạn có thể mua lại hội viên bất cứ lúc nào để khôi phục việc sử dụng.

7.5 Quy định sử dụng tài khoản hội viên

Tài khoản hội viên chỉ dành cho chính bạn sử dụng, không được cho mượn, cho thuê, chia sẻ hoặc bán cho bên thứ ba sử dụng. Nếu chúng tôi phát hiện có các tình huống sử dụng bất thường như chia sẻ tài khoản, nhiều người cùng dùng chung một tài khoản hội viên, chúng tôi có quyền tạm ngưng hoặc chấm dứt dịch vụ hội viên của tài khoản đó và không hoàn lại khoản phí đã thanh toán.

7.6 Bảo vệ quyền riêng tư

Thông tin cá nhân phát sinh trong quá trình bạn mua và sử dụng dịch vụ hội viên sẽ được chúng tôi bảo vệ theo Chính sách quyền riêng tư của Orange GO. Chúng tôi không lưu trữ thông tin thanh toán của bạn (như số thẻ ngân hàng) trên máy chủ của mình; quy trình thanh toán do nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bên thứ ba thực hiện một cách an toàn.

Điều 8. Điều khoản tự động gia hạn

8.1 Giải thích về tự động gia hạn

Khi bạn mua gói đăng ký thuê bao hội viên tại Orange GO, điều đó có nghĩa là bạn đồng ý bật tính năng tự động gia hạn. Tự động gia hạn là việc trước khi kỳ hội viên hiện tại của bạn kết thúc, chúng tôi sẽ tự động trừ phí hội viên của kỳ tiếp theo từ phương thức thanh toán bạn đã chọn, nhằm duy trì dịch vụ hội viên của bạn. Bạn có thể hủy tự động gia hạn bất cứ lúc nào; sau khi hủy không ảnh hưởng đến quyền lợi hội viên trong kỳ đã thanh toán hiện tại.

8.2 Thời điểm và phương thức trừ phí

Hệ thống sẽ tự động trừ phí của kỳ tiếp theo từ phương thức thanh toán bạn đã liên kết trong vòng 24 giờ trước khi kỳ hội viên hiện tại hết hạn. Sau khi trừ phí thành công, thời hạn hội viên sẽ tự động được gia hạn thêm một kỳ. Nếu việc trừ phí thất bại do các nguyên nhân như số dư tài khoản thanh toán không đủ, thẻ ngân hàng hết hạn, kênh thanh toán gặp sự cố, dịch vụ hội viên của bạn sẽ tạm ngưng sau khi kỳ hiện tại hết hạn.

8.3 Giá tự động gia hạn

Giá tự động gia hạn được áp dụng theo giá hiện hành của gói bạn đã chọn tại thời điểm mua. Chúng tôi bảo lưu quyền điều chỉnh giá đăng ký thuê bao hội viên. Nếu có điều chỉnh giá, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn qua email hoặc thông báo trong ứng dụng ít nhất 7 ngày trước khi trừ phí kỳ mới. Nếu không đồng ý với giá mới, bạn có thể hủy tự động gia hạn trước khi trừ phí kỳ mới.

8.4 Hủy tự động gia hạn

Bạn có thể hủy tự động gia hạn bất cứ lúc nào; sau khi hủy, quyền lợi hội viên trong kỳ đã thanh toán hiện tại không bị ảnh hưởng và sẽ không tự động trừ phí sau khi hết hạn. Cách hủy: nếu bạn đăng ký qua App Store, vui lòng vào 「Cài đặt」→「Apple ID」→「Đăng ký」 trên iPhone, tìm Orange GO và hủy đăng ký; nếu bạn đăng ký qua Google Play, vui lòng hủy trong 「Quản lý đăng ký」 của cửa hàng Google Play; nếu bạn đăng ký qua website chính thức, vui lòng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để hủy, email: [email protected].

8.5 Giải thích về hoàn tiền

Sau khi tự động gia hạn đã trừ phí, nếu bạn đáp ứng điều kiện hoàn tiền, bạn có thể yêu cầu hoàn lại khoản phí của kỳ đó. Quy tắc hoàn tiền cụ thể xem tại Điều 6 「Quy tắc hoàn tiền」 của Thỏa thuận này. Nếu khoản trừ phí tự động gia hạn bất thường không do chính bạn thao tác, sau khi xác minh chúng tôi sẽ hoàn lại toàn bộ.

Điều 9. Cơ chế khiếu nại

9.1 Phạm vi tiếp nhận khiếu nại: người dùng có thể khiếu nại Orange GO về các vấn đề sau:

• Vấn đề chất lượng dịch vụ: bao gồm tuyến không ổn định, kết nối thất bại, tốc độ không đạt chuẩn, thường xuyên mất kết nối, v.v.;
• Vấn đề đăng ký và thanh toán: bao gồm trừ tiền bất thường, trừ tiền trùng lặp, trạng thái đăng ký sai, chưa nhận được tiền hoàn, v.v.;
• Vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng: bao gồm phản hồi không kịp thời, thái độ phục vụ không tốt, vấn đề chưa được giải quyết, v.v.;
• Vấn đề an toàn tài khoản: bao gồm tài khoản bị đánh cắp, đăng nhập bất thường, rò rỉ thông tin cá nhân, v.v.;
• Các khiếu nại hợp lý khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Orange GO.

9.2 Kênh khiếu nại: người dùng có thể gửi khiếu nại qua bất kỳ kênh nào sau đây:

• Liên hệ chăm sóc khách hàng: gửi qua cổng chăm sóc khách hàng trên website chính thức hoặc trong ứng dụng, phù hợp với các vấn đề thông thường và tư vấn tức thời, được phản hồi ngay trong giờ làm việc.
• Email khiếu nại: gửi email đến [email protected] với tiêu đề ghi rõ "Khiếu nại", phù hợp với các khiếu nại phức tạp và cần kèm bằng chứng, được tiếp nhận trong vòng 5 ngày làm việc.
• Phản hồi ý kiến: gửi phiếu yêu cầu qua Trung tâm trợ giúp trên website chính thức, phù hợp với các vấn đề kỹ thuật và phản ánh sự cố, được tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc.

Khi khiếu nại, vui lòng cung cấp càng đầy đủ càng tốt các thông tin sau: email đăng ký, mã đơn hàng hoặc thông tin đăng ký, thời điểm và bối cảnh phát sinh vấn đề cùng mô tả chi tiết, ảnh chụp màn hình hoặc nhật ký hay các tài liệu bằng chứng khác có liên quan, kết quả xử lý mong muốn.

9.3 Quy trình xử lý khiếu nại:

• Bước một, tiếp nhận. Sau khi nhận được khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng xác nhận tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc và thông báo mã khiếu nại cho người dùng.
• Bước hai, xác minh. Bộ phận chăm sóc khách hàng xác minh nội dung khiếu nại, bao gồm tra cứu bản ghi hệ thống, liên hệ nhân sự kỹ thuật liên quan để kiểm tra, trao đổi với người dùng để bổ sung thông tin, v.v.
• Bước ba, phản hồi. Khiếu nại thông thường được đưa ra kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết trong vòng 3 ngày làm việc; khiếu nại phức tạp (như liên quan đến kiểm tra kỹ thuật, xác minh kênh thanh toán) được phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc.
• Bước bốn, giải quyết. Nếu người dùng hài lòng với kết quả xử lý, khiếu nại được kết thúc.

9.4 Thời hạn xử lý khiếu nại: việc xác nhận tiếp nhận khiếu nại được hoàn tất trong vòng 1 ngày làm việc. Khiếu nại thông thường được xử lý trong vòng 3 ngày làm việc. Khiếu nại phức tạp được xử lý trong vòng 7 ngày làm việc. Nếu vì trường hợp đặc biệt (như xác minh kênh thanh toán, phối hợp với nền tảng bên thứ ba) không thể hoàn tất trong thời hạn cam kết, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giải thích lý do với người dùng trước và thông báo thời gian dự kiến hoàn tất.

9.5 Nguyên tắc xử lý khiếu nại:

• Nguyên tắc công bằng, khách quan: lấy sự thật làm căn cứ, không thiên vị bất kỳ bên nào, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng.
• Nguyên tắc phản hồi kịp thời: tuân thủ nghiêm ngặt cam kết thời hạn ở từng khâu, không trì hoãn, không đùn đẩy trách nhiệm.
• Nguyên tắc bảo mật: thông tin cá nhân, thông tin thanh toán của người dùng và nội dung khiếu nại liên quan trong quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật nghiêm ngặt, chỉ dùng cho việc xử lý khiếu nại.
• Nguyên tắc lưu giữ hồ sơ: mọi hồ sơ khiếu nại và xử lý sẽ được lưu giữ ít nhất 12 tháng để tra cứu và kiểm toán.
• Nguyên tắc cải tiến liên tục: định kỳ tổng hợp, phân tích dữ liệu khiếu nại, nhận diện các vấn đề phổ biến trong sản phẩm và dịch vụ, thúc đẩy cải tiến liên tục.

9.6 Tiêu chuẩn xử lý các loại khiếu nại thường gặp:

• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: nếu sau xác minh đúng là vấn đề từ phía máy chủ dịch vụ, tùy theo thời lượng và mức độ ảnh hưởng, bù thời hạn dịch vụ theo tỷ lệ thời lượng còn lại hoặc xử lý theo quy tắc hoàn tiền. Với các vấn đề do mạng nội bộ, thiết bị của người dùng hoặc nền tảng đích gây ra, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ kỹ thuật và đưa ra khuyến nghị tối ưu.
• Khiếu nại về thanh toán và đăng ký: trường hợp trừ tiền bất thường hoặc trừ tiền trùng lặp, sau xác minh không do lỗi của người dùng, hoàn lại toàn bộ khoản trừ bất thường. Trường hợp chưa nhận được tiền hoàn, hỗ trợ tra cứu tiến độ xử lý của kênh thanh toán. Trường hợp trạng thái đăng ký sai, chỉnh sửa ngay sau khi xác minh và bù thời lượng gián đoạn dịch vụ do lỗi này gây ra.
• Khiếu nại về an toàn tài khoản: trường hợp tài khoản bị đánh cắp, hỗ trợ người dùng đặt lại mật khẩu, khôi phục tài khoản, kiểm tra các giao dịch bất thường và xử lý theo quy tắc hoàn tiền. Trường hợp rò rỉ thông tin cá nhân, lập tức khởi động rà soát an toàn, áp dụng các biện pháp bảo vệ cần thiết và thông báo cho người dùng theo quy định pháp luật.

Điều 10. Quyền sở hữu trí tuệ

10.1 Mọi quyền sở hữu trí tuệ như nhãn hiệu, bản quyền của Dịch vụ, cùng toàn bộ nội dung thông tin liên quan đến Dịch vụ, bao gồm nhưng không giới hạn: văn bản và các tổ hợp văn bản, biểu tượng, đồ họa trang trí, biểu đồ, màu sắc, thiết kế giao diện, bố cục trang, dữ liệu liên quan, tài liệu in ấn hoặc tài liệu điện tử, v.v. đều được bảo hộ bởi Luật Bản quyền và các điều ước quốc tế về bản quyền cũng như các luật, quy định khác về sở hữu trí tuệ. Nếu không có sự đồng ý bằng văn bản của Dịch vụ, bạn không được truyền bá, sửa đổi, sao chép, phát hành, cho thuê, bán hoặc sử dụng bằng cách khác thông tin, văn bản, âm nhạc, hình ảnh, nhãn hiệu, logo và các nội dung khác của Dịch vụ.

10.2 Dịch vụ không cấp cho bạn bất kỳ giấy phép quyền sở hữu trí tuệ nào dưới bất kỳ hình thức nào; vui lòng tuân thủ pháp luật và các quy định liên quan.

Điều 11. Tính khả dụng của dịch vụ và giới hạn trách nhiệm

11.1 Thông tin của Dịch vụ được cung cấp nguyên trạng, không kèm theo bất kỳ bảo đảm nào dưới bất kỳ hình thức rõ ràng hay mặc nhiên nào. Chúng tôi từ chối rõ ràng mọi hình thức bảo đảm, dù rõ ràng hay ngụ ý, bao gồm nhưng không giới hạn bảo đảm về khả năng thương mại, sự phù hợp cho một mục đích cụ thể hoặc không xâm phạm. Chúng tôi không bảo đảm Dịch vụ sẽ đáp ứng yêu cầu của bạn, cũng không bảo đảm Dịch vụ liên tục, kịp thời, an toàn hoặc không có lỗi.

11.2 Việc sử dụng Dịch vụ liên quan đến dịch vụ internet, có thể chịu ảnh hưởng của các yếu tố bất ổn ở từng khâu; tồn tại rủi ro dịch vụ bị gián đoạn hoặc không đáp ứng yêu cầu của người dùng do bất khả kháng, virus máy tính, tấn công của hacker, hệ thống không ổn định, vị trí của người dùng, người dùng tắt máy và bất kỳ nguyên nhân nào khác về mạng, kỹ thuật, tuyến thông tin; người dùng phải hiểu rõ và tự chịu các rủi ro trên.

11.3 Dịch vụ không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất trực tiếp, gián tiếp, mang tính trừng phạt, đặc biệt, ngẫu nhiên nào do việc sử dụng hoặc liên kết đến Dịch vụ gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn tổn thất về kinh doanh, thu nhập, lợi nhuận, uy tín, dữ liệu hoặc tổn thất khác. Trong phạm vi tối đa pháp luật cho phép, tổng giới hạn trách nhiệm của Công ty không vượt quá khoản phí bạn đã thanh toán cho dịch vụ liên quan.

11.4 Dịch vụ chỉ dành cho mục đích hợp pháp, vui lòng tuân thủ điều khoản dịch vụ của chính nền tảng mà bạn truy cập. Hậu quả phát sinh do người dùng vi phạm quy định của nền tảng liên quan do người dùng tự chịu.

Điều 12. Thay đổi và chấm dứt điều khoản

12.1 Công ty có thể cập nhật Điều khoản này vào thời điểm phù hợp; sau khi cập nhật, nội dung sẽ được công bố trên trang này và ngày "Cập nhật lần cuối" sẽ được cập nhật. Với các thay đổi quan trọng, chúng tôi sẽ nhắc nhở bằng thông báo trên website hoặc thông báo trong ứng dụng. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ được coi là chấp nhận Điều khoản đã cập nhật.

12.2 Bạn có thể dừng sử dụng Dịch vụ và xóa tài khoản bất cứ lúc nào. Nếu bạn vi phạm Điều khoản này, Công ty có quyền tạm ngưng hoặc chấm dứt tài khoản và dịch vụ của bạn. Sau khi chấm dứt, các điều khoản trong Điều khoản này mà theo bản chất vẫn cần tiếp tục có hiệu lực (như miễn trừ trách nhiệm, giới hạn trách nhiệm) vẫn giữ nguyên hiệu lực.

Điều 13. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp

13.1 Điều khoản dịch vụ này, cùng bất kỳ thỏa thuận riêng lẻ nào mà chúng tôi cung cấp dịch vụ cho bạn, đều phải chịu sự điều chỉnh và được giải thích theo pháp luật Trung Quốc (Hồng Kông).

13.2 Nếu bất kỳ điều khoản nào trong Điều khoản sử dụng này vô hiệu một phần hoặc toàn bộ, điều đó không ảnh hưởng đến hiệu lực của các điều khoản khác.

Điều 14. Liên hệ với chúng tôi

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về Điều khoản này, bạn có thể liên hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi qua Trung tâm trợ giúp, hoặc gửi email đến [email protected]. Website chính thức: www.byonce.net.